5.1.1 Ambitie en speerpunten van beleid
Het bestuursakkoord 2014 -2018 geeft als koers voor de publieksdienstverlening; "Apeldoorners kunnen rekenen op deugdelijke service bij hun contacten met de gemeentelijke overheid. Bereikbaarheid, snelle en deugdelijke informatieverstrekking en korte wachttijden blijven van groot belang. Automatisering speelt hierbij een essentiële rol. Wij willen de dienstverlening via de gemeentelijke website uitbreiden."
Als gemeente zien we steeds meer en complexere vragen op ons afkomen. Daarbij zien we ook het verwachtingspatroon stijgen van onze burgers, bedrijven en instellingen hoe zij zaken kunnen doen met hun gemeente. De Apeldoorner verwacht steeds meer 24/7 service. Als antwoord op de verdergaande digitalisering, het inspelen op verwachtingen van onze klanten en om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden is het programma Focus 2017 vastgesteld.
5.1.2 Wat gaan we doen?
Kern van het programma Focus 2017 zijn drie lijnen met hostmanship (de vraag van de klant staat centraal) als rode draad;
- E-toegankelijk maken van de gemeentelijke producten en e-toegang stimuleren. We sturen veel meer dan voorheen op het gebruik van het digitale kanaal, zodat we meer ruimte kunnen maken voor vragen/onderwerpen, die niet digitaal kunnen worden afgedaan;
- Beter klantcontact door in de eerste lijn sneller het goede antwoord te geven;
- Beter klantcontact door beter beheer van informatie (meer zaakgericht werken). Zodoende goed overzicht van een klantsituatie voor zowel het front- als backoffice als de klant zelf.
5.1.3 Wat is het effect?
Indicatoren:
- Een tenminste gelijk blijven van de klanttevredenheid gebruikers ( inwoners, bedrijven) per jaar;
- Een stijging van het aantal digitaal toegankelijke producten per jaar;
- Een stijgend aandeel van het digitale kanaal t.o.v. telefoon, post/mail en balie in het klantcontact.
De komende jaren zullen ook de kosten van de dienstverlening worden gemonitord en kunnen eventuele efficiencyvoordelen blijken.
Onderstaand overzicht geeft een weergave van de programma’s en producten waar dienstverlening een belangrijke rol speelt.
Transactie /activiteit | Programma | Beleidsproduct |
|---|---|---|
Documenten Burgerzaken | Bestuur, burgerzaken, organisatie en financiën (1) | Burgerzaken (003) |
Aanvragen vergunningen | Veiligheid (2) | Brandweer en rampenbestrijding (120) |
Aanvragen uitkeringen, schuldhulpbemiddeling | Werk, inkomen en arbeidsmarkt (6) | Schuldhulpverlening (310) |
Behandelen klacht of bezwaarschrift | Bestuur, burgerzaken, organisatie en financiën (1) | Bestuursondersteuning (002) |
Bedrijvenloket | Ruimtelijke ontwikkeling, economie en Wonen (9) | Handel en ambacht (310) |
In de begrotingsprogramma’s 1, 2, 3, 4, 6 en 9 spelen specifieke normen voor de dienstverlening van burgerzaken, de vergunningverlening, zorg, werk en inkomen en het bedrijvenloket. Voor al deze vormen van zogenaamde transactiedienstverlening tussen de gemeente Apeldoorn en burgers en bedrijven geldt dat er zoveel mogelijk via digitale dienstverlening wordt gewerkt, dat er kwaliteitsnormen aan het telefoonverkeer van de klantencontactcentra (Servicecentrum Stadhuis, ISP Activerium) evenals voor het e-mail- en postverkeer worden gesteld. Ook wordt er gestuurd op zo kort mogelijke doorlooptijden, zo mogelijk beperkt tot 1 dag of direct klaar producten.
Ten slotte: Goede publieksdienstverlening vraagt om goede bedrijfsprocessen in de gemeentelijke organisatie. De ondersteuning van deze bedrijfsprocessen omvat de interne dienstverlening vanuit de eenheden Informatie Voorziening, Personeel, Communicatie & Bestuursondersteuning evenals het Shared service Center.